Оценка качества обслуживания по SMS: опрос клиента после звонка

Зачем измерять качество обслуживания

В отделе продаж видно количество звонков и время разговоров, но не видно, с каким впечатлением клиент закончил разговор. Грубый ответ, неточная цена или невыполненное обещание — всё это теряет клиентов, а руководитель об этом не знает.

Оценка самого клиента — самый прямой показатель. Она подсказывает, какие разговоры с низкой оценкой стоит прослушать, и показывает, улучшается ли сервис со временем.

Как работает запрос оценки в CallHub24

1. Сотрудник разговаривает с клиентом (входящий или исходящий звонок).
2. После разговора клиенту с SIM-карты сотрудника уходит отдельное SMS с личной ссылкой.
3. Клиент открывает ссылку и ставит оценку от 1 до 5. Регистрация и приложение не нужны; клиент видит только страницу оценки.
4. Каждая ссылка относится к одному звонку и работает только один раз.
5. Результат — в блоке «Удовлетворённость клиентов» в кабинете: средний балл, количество ответов и график динамики.

Настройка: Настройки → Рабочее время и SMS → «SMS с просьбой оценить». Добавьте в текст переменную {baholash} — она заменится ссылкой. Подробнее: шаблоны SMS.

Примеры текста SMS

Коротко, понятно и одно действие: нажать на ссылку. Если добавить имя сотрудника, клиент вспомнит, с кем говорил.

• «Здравствуйте! Насколько полезным был разговор с {xodim}? Оцените в один клик: {baholash}»
• «Спасибо за звонок! Оцените наше обслуживание от 1 до 5: {baholash}»
• «Нам важно ваше мнение. Оцените разговор: {baholash}»

Не добавляйте длинный текст, несколько ссылок или рекламу — ответов станет меньше.

Когда и как часто отправлять

Постоянного клиента, который звонит каждый день, раздражает просьба об оценке после каждого звонка. Поэтому для SMS-оценки выберите правило повторов:

• Только один раз — по одному разу на номер (если много новых клиентов).
• На каждый N-й звонок — например, после каждого 5-го разговора.
• Не чаще раза в X часов — например, 168 часов (неделя) с последнего запроса.
• Всегда — если звонков мало и каждый важен.

Как читать результат и что делать

• Средний балл падает? Если на графике динамики спад — прослушайте разговоры за эти дни.
• Низкая оценка = список на прослушивание. Записи рядом со звонком, слушаются в один клик.
• Мало ответов — сократите текст и добавьте имя сотрудника.
• Разбор с командой — используйте разговоры с лучшими оценками для обучения.

Вопросы и ответы