CRM для Telegram: вся переписка с клиентами в одном месте

Личный Telegram менеджеров: что теряется

В малом бизнесе Telegram часто — главный канал продаж: клиент видит рекламу, пишет на номер из профиля, менеджер отвечает со своего телефона. Сначала это удобно, но с ростом продаж появляются проблемы:

• Руководитель не видит. Сколько пришло обращений, на сколько ответили, сколько ждал клиент — всё в личных чатах сотрудника.
• Сообщения без ответа. Менеджер занят или в выходной — клиент не дожидается ответа и пишет конкуренту.
• Уходит сотрудник — уходят клиенты. Переписка и контакты остаются в его аккаунте.
• Истории нет в CRM. Когда клиент звонит, не видно, о чём договорились в Telegram.

Как работает CRM для Telegram

Главная идея: клиенты пишут не в личный аккаунт сотрудника, а Telegram-боту компании. Бот подключён к CRM, поэтому каждое сообщение попадает в окно «Диалоги».

1. Клиент пишет боту (например, по ссылке на сайте или в профиле Instagram).
2. Сообщение появляется в CRM — со звуковым уведомлением и карточкой в углу экрана.
3. Менеджер отвечает из CRM — клиент получает ответ от того же бота.
4. Диалог связывается со сделкой: в карточке клиента переписка в Telegram, звонки и задачи — в одном месте.

Даже если менеджер сменится, диалог остаётся в компании — новый сотрудник видит всю историю и продолжает.

Вся переписка в одном окне

Раздел «Диалоги» в CallHub24 — единый список сообщений Telegram, Instagram Direct и Facebook Messenger. Фильтры для работы:

• Ждут ответа — диалоги, где последнее сообщение от клиента. Рядом с каждым указано, сколько клиент уже ждёт.
• Без сделки — новые обращения, ещё не связанные со сделкой.
• Поиск — по имени, телефону и тексту сообщения.

Справа от диалога — контакт клиента, сделка и задачи. Для типовых ответов есть шаблоны, можно ответить на конкретное сообщение с цитатой. Текст во вкладке «Внутренняя заметка» клиенту не уходит — он записывается в историю сделки для команды.

От переписки до сделки

Если обращение остаётся просто чатом, его не отследить в воронке. Кнопка Создать сделку в заголовке диалога открывает новую сделку и связывает с ней диалог. После этого:

• сделка видна в воронке — с этапами, ответственным и суммой;
• менеджеру ставится задача на следующий шаг;
• руководитель на панели управления видит, из какого канала пришли обращения и сколько из них стали продажами.

Если клиент позже позвонит, звонок попадёт в историю того же контакта — менеджер говорит, видя, что обсуждали в Telegram.

Первый ответ даёт бот

Даже если клиент пишет ночью или в выходной, ответ должен прийти сразу. Для этого в CRM собирается бот — без программирования, соединением блоков в визуальном редакторе. Можно начать с готовых шаблонов:

• Приветствие — здоровается, спрашивает имя и телефон, проверяет номер и создаёт контакт;
• Вне рабочего времени — отвечает клиенту и ставит сотруднику задачу «перезвонить»;
• Сортировка лидов — кнопками уточняет интерес и создаёт задачу.

Переменные вроде {ism}, {xodim}, {kompaniya} заменяются на реальные значения. Как только менеджер отвечает в диалоге, бот в нём останавливается — клиент не общается с ботом и человеком одновременно.

Как подключить: 4 шага

1. Напишите @BotFather в Telegram, создайте бота командой /newbot и скопируйте выданный токен.
2. В CRM → Настройки → Автоматизация ботов вставьте токен и нажмите Подключить.
3. При необходимости соберите бота из шаблона «Приветствие» и нажмите Опубликовать.
4. Разместите ссылку на бота (t.me/…) там, где её видят клиенты: сайт, профиль Instagram, реклама, чек или визитка.

Подробная инструкция: Справочный центр — Автоматизация ботов и Диалоги.

Ограничения Telegram-ботов

• Первым пишет клиент. По правилам Telegram бот не может сам написать незнакомому человеку — клиент должен открыть бота и нажать Start. Поэтому важно разместить ссылку на бота на виду.
• Бот — не личный аккаунт. Клиент видит не имя менеджера, а бота компании. Для многих это надёжнее: ответ всегда приходит от компании.
• Клиент может остановить бота. Клиенту, заблокировавшему бота, написать нельзя — остаются звонок или SMS.

Вопросы и ответы